Znáte to ze své schránky: „Dobrý den, zboží dorazilo rychle, krásně zabalené, děkujeme, určitě nakoupíme znovu.“ Takových e-mailů máte za roky desítky, možná stovky. Na Heurece svítí hodnocení 4,8. Ve zprávách na Instagramu vám zákaznice posílají fotky s poděkováním.
Teď se na svůj e-shop podívejte očima člověka, který na něj právě poprvé přišel z reklamy. Nic z toho nevidí. Žádné hvězdičky, žádné hlasy spokojených zákazníků, žádný důkaz, že tu před ním nakoupily tisíce lidí. Rozhoduje se, jestli vám poslat peníze, a vy mu nejsilnější argument, který máte, prostě neukážete.
Než začnete cokoli přenášet, udělejte si inventuru. U typického českého e-shopu bývají recenze na čtyřech místech:
| Kde | Co tam typicky je | Dá se to dostat na web? |
|---|---|---|
| Heureka | Hodnocení obchodu i produktů od ověřených zákazníků | Ano, napojením zdroje |
| Zboží.cz | Hodnocení obchodu od zákazníků ze Seznamu | Ano, napojením zdroje |
| E-maily a zprávy ze sítí | Nejosobnější pochvaly, často i s fotkami | Ano, napárováním na objednávky |
| Hodnocení firemního profilu | Zatím omezeně, viz FAQ |
Většina e-shopařů má představu jen o prvním řádku. Přitom právě pochvaly z e-mailů bývají nejcennější: jsou konkrétní, osobní a často se týkají přesně těch produktů, které chcete prodávat.
Pokušení je pochopitelné: „prostě to zkopíruju na web a hotovo“. U recenzí ale platí přísnější pravidla než u jiného obsahu, právně i lidsky. Společný jmenovatel: recenze jsou důkazní materiál. Jakmile s nimi začnete hýbat, přestávají dokazovat.
Přepsat pochvaly na web ručně, bez vazby na nákup
Text v sekci „Napsali o nás“, který nejde k ničemu dohledat, dnes zákazníci čtou s nedůvěrou a zákon je na jejich straně: e-shop musí umět doložit, že recenze pochází od skutečného zákazníka. Recenze bez vazby na objednávku je při kontrole jen tvrzení.
Doplňovat nebo vylepšovat jména
Některé zdroje předávají jen přezdívky. Dopsat k reálné recenzi vymyšlené celé jméno je úprava recenze se vším všudy: nepřesná, proti pravidlům a zbytečné riziko i vůči osobním údajům. Recenze s přezdívkou je pořád pravdivá recenze. S vymyšleným jménem už ne.
Zobrazovat recenze u produktů, kterých se netýkají
Nápad „máme málo recenzí, tak všude ukážeme všechny“ má přesně opačný výsledek: zákazník čte pod ručně šitou taškou recenzi na hrnek a přestane věřit oběma. Recenze patří k produktu, ke kterému byla napsána. Výjimkou jsou varianty téhož produktu.
Správná cesta stojí na jednoduchém principu: každá přenesená recenze si nese vazbu na skutečnou objednávku skutečného zákazníka. Tím je doložitelná a můžete ji s klidem ukazovat komukoli, včetně kontroly.
Pět kroků od schránky k widgetu
Napojte recenzní zdroje
Heureka a Zboží.cz se napojí přímo a recenze z nich se stahují do jedné administrace automaticky. Tady žádné ruční přenášení nečeká.
Pochvaly z e-mailů napárujte na objednávky
Do Recenzie nahrajete objednávky svého e-shopu a pak recenzi přiřadíte ke konkrétní objednávce zákazníka, který ji napsal. Buď recenze párujete sami ve formuláři (u desítek recenzí práce na jedno odpoledne), nebo připravíte tabulku se třemi sloupci (text, zákazník, číslo objednávky) a import zpracujeme za vás.
Historické recenze nahrajte importem
Máte export recenzí z dřívějšího řešení nebo jiného systému? Nahrává se přes CSV/XML import, bez ručního přepisování.
Projděte moderací a zveřejněte
Před publikací všechno projde schválením: vyřadíte duplicity, doplníte odpovědi tam, kde chybí, a fotky od zákazníků přiložíte k recenzím, ke kterým patří.
Vraťte recenze na web widgetem
Samostatná stránka recenzí, hodnocení na homepage i recenze v detailu produktu, podle toho, kde mají pracovat. Widget se vkládá kouskem kódu, programátora nepotřebujete.
Bonus: varianty a vzorky mohou recenze sdílet
Jedna legitimní výjimka z pravidla „recenze patří k jednomu produktu“: varianty téhož produktu. Prodáváte stejný produkt jako vzorek a plné balení, nebo ve třech velikostech? Zákazník hodnotil produkt, ne velikost balení. Takové produkty se dají spárovat do skupiny, která recenze sdílí, a recenze z plného balení se ukáže i u vzorku.
Důležitá je míra: párujte varianty téhož produktu, ne všechno se vším. Rozdíl mezi sdílením recenzí u variant a rozprostřením recenzí po celém katalogu je přesně rozdíl mezi poctivou prací s recenzemi a zkratkou číslo tři.
Jednorázový import vyřeší minulost. Aby za rok nebyla situace stejná, potřebujete průběžný sběr:
- Žádost o recenzi po každém nákupu, načasovaná podle typu zboží.
- Vlastní formulář a QR kód pro zákazníky mimo e-shop: na prodejně, v balíčku, na akci.
- Zdroje nechte běžet vedle sebe. Heureka, Zboží i vlastní sběr se nevylučují, kombinace zdrojů je naopak výhoda.
Nejlepší recenze jsou ty, které už máte: skutečné, konkrétní, od lidí, kteří u vás opravdu nakoupili. Nechat je ležet ve schránce je luxus, který si zavedený e-shop nemusí dopřávat. Cesta na web je přitom krátká: napojit zdroje, napárovat pochvaly na objednávky, projít moderací a nasadit widget. Bez přepisování, bez vymýšlení a s klidným spaním při jakékoli kontrole.
