Typická scéna z parfumerie na internetu: vzorek za 89 korun, plné balení za 1 490. Zákaznice si objedná vzorek, vůně ji nadchne a napíše k němu pětihvězdičkovou recenzi. Za měsíc se vrátí a koupí plné balení, ale recenzi už nepíše, svůj názor přece řekla. Výsledek po roce: karta vzorku hlásí třicet nadšených hodnocení, karta plného balení nulu.
Teď si to vynásobte celým katalogem. Vzorky a miniatury sbírají hodnocení za celou řadu, protože jsou levné a zákazníci jimi zkoušejí. Plná balení, na kterých stojí tržby, vypadají jako novinky bez historie. A nový zákazník, který přijde z vyhledávání rovnou na kartu plného balení, vidí produkt, kterému nikdo nevěří natolik, aby o něm něco napsal.
Platforma ukládá recenzi k té produktové kartě, přes kterou proběhl nákup. Z pohledu databáze jsou vzorek a plné balení dva různé produkty, které spolu nijak nesouvisí. Zákazník přitom v hlavě hodnotí jediný výrobek: tu vůni, tu kávu, ten krém. Tenhle rozpor mezi katalogem a realitou vytváří tři typické situace:
- Vzorek nebo tester vedený jako samostatný produkt: nejlevnější položka katalogu sbírá hodnocení za celou řadu.
- Objemové a barevné varianty založené jako samostatné karty: recenze se drobí mezi 50 ml, 100 ml a 200 ml, ačkoli všechny popisují totéž.
- Nástupnický model: starý produkt s letitou recenzní historií končí, jeho pokračovatel začíná od nuly.
Obvyklá reakce technicky zdatných e-shopů je vývoj na míru: skript, který recenze mezi kartami synchronizuje přes API platformy. Z praxe víme, že jde o dny vývoje, křehké řešení závislé na možnostech API a údržbu navždy. A hlavně o práci, kterou za vás už někdo udělal.
Než cokoli propojíte, jedno pravidlo, které je důležitější než celá technika: recenze smí zákazník potkat jen tam, kde pro něj platí.
Kopírovat recenze k jiným produktům
Recenze jednoho výrobku u výrobku jiného je klamání spotřebitele, i kdyby šlo o stejnou značku a podobný produkt. Přesně tenhle druh úprav řeší zákon o ochraně spotřebitele; podrobnosti najdete v článcích o recenzích a zákonu na tomto blogu.
Slévat recenze plošně kvůli velkým číslům
Propojit půl katalogu, aby všude svítily stovky hodnocení, je krátkozraké. Zákazník pozná, že recenze nesedí k produktu, který prohlíží. Jedna odhalená nesrovnalost shodí důvěru ve všechny recenze obchodu, včetně těch poctivých.
Přepisovat texty recenzí
Recenze zmiňuje 50 ml a zobrazí se u 100 ml? Nechte ji být. Jakmile text upravíte, není to už recenze zákazníka, ale váš text podepsaný jeho jménem. Původní znění musí zůstat zachované a dohledatelné.
Funkční řešení recenze nikam nepřesouvá. Místo toho řekne systému, které karty jsou podoby téhož výrobku, a od té chvíle se jejich recenze zobrazují společně. Recenze zůstává jedna, u karty, kde vznikla; mění se jen to, kde všude ji zákazník uvidí.
Postup v praxi
Sjednoťte recenze na jedno místo
Z e-shopu, z Heureky, ze Zboží.cz i z historických importů. Recenze zůstávají u svých produktů, jen se spravují z jedné administrace místo čtyř oken.
Propojte podoby téhož výrobku
Vzorek s plným balením, objemy mezi sebou, starý model s nástupcem. Propojujte po dvojicích a jen tam, kde projde test poctivosti z předchozí kapitoly.
Zobrazte recenze u celé skupiny
Widget na kartě plného balení od té chvíle ukazuje i hodnocení napsaná u vzorku a naopak. Karta, kde se rozhoduje o skutečné objednávce, konečně ukazuje důvěru, kterou si produkt vysloužil.
Nechte nové recenze přibývat kamkoli
Dál je jedno, kterou podobu produktu zákazník ohodnotí. Skupina recenzi zobrazí všude, kde patří, bez ručního přeskupování.
Obměna modelové řady je stejný problém v čase. Produkt s pěti lety recenzí končí, nástupce začíná od nuly a prvních pár měsíců prodává bez historie, přestože jde o pokračování téže věci. Pokud nástupce zachovává to podstatné, co zákazníci hodnotili, tedy složení, střih nebo funkci, je propojení fér a historie se hodí. Pokud jde o zásadně přepracovaný produkt, staré recenze by o něm lhaly; pak je poctivé začít od nuly a nový produkt podpořit včasnými žádostmi o recenze.
V Recenzii se tahle funkce jmenuje doslova Sdílení recenzí mezi produkty a najdete ji přímo v detailu produktu:
- Propojení bez vývoje: v detailu produktu propojíte produkt s jeho variantou nebo vzorkem a od té chvíle sdílejí recenze.
- Nic se nekopíruje: recenze existuje jednou a zobrazuje se u všech propojených karet. Zrušením propojení se zobrazení vrátí do původního stavu.
- Import s párováním na objednávky: historické recenze z e-mailů a tabulek se párují na skutečné objednávky, takže původ každé recenze zůstává dohledatelný.
- Widgety obsluhují skupinu automaticky: produktový widget na detailu ukáže recenze celé skupiny propojených produktů.
- Do databáze platformy se nezasahuje: recenze se čtou a zobrazují widgetem, e-shop zůstává netknutý.
Vzorky mají prodávat plná balení. S propojenými recenzemi to platí i pro důvěru: nadšení, které zákazníci napsali ke kartě za pár korun, konečně pracuje tam, kde se rozhoduje o skutečné objednávce.
